穆勒为马航开出的药方

外号航空公司医生的基斯托夫·穆勒 (Christoph Mueller) 以扭转亏损的航空业务而闻名。他最新的任务是挽回马来西亚航空公司(MAB)，这个可能是他到目前为止最艰巨的任务了。履新接近一年后，这位马航首席执行官告诉东方航讯首席记者包乐天说，变革即将来临。

February 1st 2016

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穆勒是爱尔兰航空集团的前任首席执行官，当他上年抵达吉隆坡，肩负起艰巨的回复马航声誉的任务时，马航已经躺在深切治疗病房好几个月了。 Read More »

在之前12个月，这家航空公司发生两起航机意外，共537人丧失生命，其中MH370航机的全部乘客及机组人员仍然失踪。这两起意外严重损害了公司的品牌声名。

马航首席执行官基斯托夫·穆勒:公司与阿联酋航空的代码共享令公司提供给顾客的航线增加了接近一倍。

马航的新东主是主权财富基金卡山纳 (Khazanah)，它另外交给这位54岁的欧洲人的任务，是令从失败的旧马航 (MAS) 重组而来的新马航盈利。之前旧马航 ━━ 这家马来西亚载旗航空公司 ━━ 已经亏损多年。

外间一致的共识是，如果有任何人能胜任，这人就是穆勒，这位沉静而富于实战经验的人。2009年，他出任蹒跚的爱尔兰航空首席执行官一职，不出一年把公司转亏为盈，他亦成功阻截了由廉航瑞安航空 (Ryanair) 发起的对公司股东名册的侵袭。在这之前，他已经对好几家航空公司的开支收入上实施严格的财政纪律，此外，他曾在汉莎航空出任高管职位多年，表现成功。

在马航 (MAB)，穆勒面对的实际上是个破产的业务，他深知要对症下药，情况会很惨烈。在一个他形容为“强力重置计划”中，约6千个职位被削，载能减少30%，亏损航线被停，过程如手术刀的精确。意料之内，公司内的士气据报降到最低。

穆勒说，完成了几个主要变革后，今天需要的是“卷起衣袖”下干劲处理艰苦的问题部分。“这里没有火箭科学那样的难度，但也不容一丝希望或主管愿望的成分，我们需要落实的是一套非常军事化的计划。”

“公司正按计划朝2018年开始盈利的目标迈进，这仍然是我们目前的预测，”穆勒上月在接受东方航讯独家访问时说。

比较困难的工作是全面恢复马航的地位 ━━ 一个公认的声誉良好的品牌。“我们经历了两起惨剧。我们不感到有罪疚感，我觉得适当的态度是把这两次事件视为上天弄人。从新确立顾客观感可能是最大的挑战，这需要一段时间，我们必须全世界跑，以新公司的身份重新确立我们的地位，”穆勒说。

与之同时，很难判断马航目前的财政表现到底怎样。运营上它当然仍在赤字阶段，至少目前是这样。卡山纳已经注入14亿美元资金，把公司稳定下来，但另一面公司的累积债项接近15亿美元。

公司在2014年11月退市，那年是公司最后一次公告业绩，据公报，该年首9个月亏损3.089亿美元，前一年同期亏损为1.965亿美元。公司自2011年以来一直每年亏损。

油价虽然下跌，可惜马币贬值，没有为公司盈亏底线带来好处。穆勒说：“事实上，马币贬值比率稍大于油价下跌幅度，所以，两者之间无法完全得到对冲。”

“马币汇价的打击比较大，这很容易解释。我们超过一半的开支以美元支付，但收入大约一半是马币，这是我们受到打击的原因。”

“比起今年年初，马币稍有起色，但离我们的业务计划仍有差距。上天保佑，马币继续增强而油价保持目前水平。”

到目前为止，公司没有对冲燃油价。他说：“我们只是太穷，没能力做对冲，但现在获得股东注资，我们在思考重入对冲市场，而且不限于燃油，汇价对冲也在考虑之列。”

穆勒视燃油对冲为主要的降风工具。“基本上，对冲把上飙的油价挫一挫，给公司的商业部门一个空档时间，部署如何回应油价的走势。我相信世界上大部分航空公司都实行一个18个月的循环远期对冲政策，我们也会这样做，降险的好处比比错失商机要大一些，”他说。

不过，马航从机队中抽掉了好几架飞机，公司的燃油开支下降了。被撵出去的飞机包括17架B777-200ER，它们不是停飞、出售，就是被退回给出租人。目前公司有77架飞机，包括6架A380、15架A330-300，及56架B737-800，最后一组飞机会随着旧机退役而减少，按计划在年底减少到35架。

已订飞机中，4架A350-900由2018年开始交付，公司有权再多加2架。公司也和出租公司 ━━ 空中租赁企业 ━━ 定下期权合同租用2架A330-900。虽然外间曾广为报导马航尝试出售其A380机队，穆勒说那是媒体“一个很大的误解。”

“我们一直想保留它们到2018年，因为它们是我们伦敦航线唯一能用的飞机。伦敦是我们网络里的一个目的地，这点从来没有质疑。因为很多不同的理由，伦敦对马来西亚非常重要，我们永远不会动念头碰这条航线，所以我们需要我们有的A380飞机。这情况会一直维持下去，直到新A350飞机到手，而那是2018年的事。我们也越来越多用A380飞机接载信众来往中东，”他说。

机队瘦身，把员工从2万人削减到1万4千人，这两项举措不是随便粗略估计进行的，而是基于公司需要飞哪儿，不需要飞哪儿，及重心何在而小心制定出来的计划。马航取消了巴黎、法兰克福、阿姆斯特丹及伊斯坦堡航线，把澳洲航线的载能减低40%，此外，好几个亚洲目的地的航班次数也减少了。

穆勒说，进行公司重组时应该盯着各市场的状况，公司当年制定它的长程航线时，大部分航空公司都专注于欧洲和大洋洲之间的航线。

他说，即使今天，大型航空公司也以新加坡和香港等枢纽的加油站把各市场连接起来。“我说的是，世界已经改变并带来2个冲击。一，整个从欧洲到大洋洲的运量都给中东航空公司占去了，由于它们的地理位置，它们竞争力很强，当然它们是新成立的公司，在成本上占有优势。”

“其次，随着中国的崛起，欧洲和大洋洲之间的贸易变得次要。2001年，中国的世界经济排名在第9或第10名，现在是紧贴美国的第2位，有关交通流量也随之而变。所以，我们的新航线网络，是基于新的起点及目的地，及马来西亚与这些新兴经济体的关系。”

这些并不意味着把欧洲的重要性降低。穆勒采取的其中一个行动是跟随澳航的例子，与阿联酋航空签订广泛的代码共享。有关交易上年年底在杜拜完成。

“我们的情况和澳航差不多，带着很少的客流量飞去欧洲，我们的座位利用率就很低，这意味着什么？很明显，我们想把网络扩展到其他地点，而这些地点，是我们无法载满一机乘客飞去的，”他说。

“首先是欧洲，但我们将【通过阿联酋】把网络扩展到非洲、拉丁美洲、北美洲，然后再到那些没有足够从马来西亚出发的客流量的地方，如塔什干、德克兰及中东其他地点。”

“到年底时，马来西亚航空公司服务的目的地将增加逾60个，这很有意义，因为我们自己运营的目的地70多个，增加的数字差不多是我们网络目的地的一倍。我们顾客特别喜欢从我们的增富 (Enrich) 飞行常客计划赚到里程，很快他们就能把这些里程花在阿联酋航班上。”

在最初阶段，马航和阿联酋在后者38个欧洲目的地、15个美国城市及38个海湾、非洲及印度洋地点上共用代码，之后会有更多地点。

至于从这个伙伴关系所能获得的财政上的利益，穆勒不愿公开。“是的，这方面我们知道得很详细，不过不太方便向你透露。我只能说，分量很大，而且不仅在增加我们的营收这一方面，”他说。

“你必须把这个改变考虑进去：我们在几条欧洲航线上中止了亏蚀，这个本身就是一个财务改善。我们把亏损消除了，但客流量仍然在那儿。”

马航要取得成功，关键因素之一是把员工数目减低到一个适合一家较小的航空公司。公司已向2万名员工发出了解雇信，另外1万4千名员工以新合约基础雇用。

公司另有2千名临时合约员工，但这些职位今年之内就会取消。“为什么会这样？因为你不能一夜之间实行新的工作程序。”

“在某些情况，你需要IT系统的支援，在其他的情况你需要重写标准运营程序。重组已经进入了一个我们必须卷起衣袖，短兵相接的阶段，艰苦的工作即将来临。”

“我们已调整了超过200个项目，营收及成本方面的都有。有些可以很迅速地得到落实，但有些需要更好的IT架构，可能要长达2年的时间。这就是我们目前的处境。”

穆勒及马航高管亦要处理员工士气问题，后者在多年亏损及2014年2起意外后跌至最低点。穆勒以“有点好坏参半”来形容今天的士气。他说，这可以理解的，得到永久性合约的员工很雀跃，期待前景，想从头来一个新开始，”他说。

“而只以临时合约和我们工作的员工，意识到离开的日子越来越近，哪有心情载歌载舞，这个我无法怪责他们。但我们会在几个月内克服这形势。我给你的答案是，员工士气已经提高了。”

另一个需引入马航的关键改变是确保员工与管理层保持有效沟通的措施，这个在航空公司里常见的问题。马航没有工会，但穆勒相信，有员工代表参与非常重要。

“缺点、领导力及举报等这类事情需要以某种形式疏导、进行，所以我们做了件可能是毫无先例的事，我们把员工代表叫进来，问他们是否能考虑选出一个工作委员会，这样我们可以有一个对口单位讨论事情，”他说。

“这个过程在进行中，我们邀请每个员工小组选出2位代表：乘务员组2位，机师组2位，机械师组2位，地勤组2位，如此类推。这样，我们与雇员沟通得更好，令雇员能告诉我们哪儿需要改善。”

虽然埋首于复杂的重组工作，穆勒没有忽略马航需要为顾客提供世界级的服务。他说，公司一向以良好服务著称 ━━ 马来西亚人就是要热情款待客人，但穆勒承认公司产品需要重头做起。

“这方面我们仍没有起步，因为公司在过去几年一直亏损。我们需要的是一笔庞大的投资在我们的产品上，”他说。

今年会推出几个改良。公司正引入一个全新的餐饮概念。“我们的餐饮提供是业界中数一数二的。马来西亚非常重视餐饮，我们的文化多样性，意味着如你飞去印度次大陆，你得到最好的印度餐；如你飞去中国，我们给你最美味的中菜；去澳洲，那应该是一块上佳的牛扒。”

“餐饮产品分3波推出，我们刚刚在一两个星期前推出头等舱服务，接下来的是长程商务舱服务及较短程的服务。”

公司正引入新商务舱座位。“我们的座位比一般商务舱座位更好，座位完全平躺，很宽而且很长，还有很多储存空间。我的看法是我们的商务舱座位接近头等座位，只是欠那么一点点，我最近坐过一家廉航竞争对手的头等班机，这是我得到的比较。我们有这个水平的商务舱座位很重要，因为我们的是长程班机。”

公司世界各地的乘客贵宾室正进行全新装修，把观感现代化，机组人员也会有全新制服。机队会安装一套全新机上娱乐系统。

穆勒坐下来接受东方航讯访谈前，刚刚从一个关于安装wifi系统在机队上的会议回来，这个安装会在明年初开始。他说：“我们把整个服务链重新”

但取得可持续的盈利回报不容易。马航面对的仍然是个高度竞争的市场，到处不仅是全方位服务型的对手，还有各扩展中的廉航公司。

穆勒说竞争的确很大，但不表示无法克服。他说：“如果你有2到3家航空公司供你选择，价格会是个主要因素，但我们能利用我们的航班优势，尤其针对廉航对手。另一个因素是吉隆坡国际机场的连接能力。”

“我们是吉隆坡唯一能无缝连接乘客和行李的航空公司，按IATA标准，廉航没有这个IT能力做到这样。这是设计周到的航班网络的好处。我们在市场上是个知名品牌，我们提供全方位服务，这是我们和对手进行竞争的地方：服务与航班。”