享受处于盈利的甜蜜位置

东方航讯2016年度风云人物，澳洲航空集团首席执行官，阿伦·乔伊斯说，该公司在过去18个月获得创纪录的利润并接近完成10亿美元加转型计划之后，处于一个“甜蜜位置”。

by 包乐天（TOM BALLANTYNE）在悉尼的报导  

November 1st 2016

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這是最坏的时代，也是最好的时代——这句话概括了阿伦·乔伊斯 (Alan Joyce) 过去作为澳洲航空集团首席执行官的5年经验。 Read More » 在2011年，激烈的工会争议和空前的亏损把这家具领军地位、以袋鼠为徽号的航空公司拉到当时一段时期的最低点。

出色地，今年50岁、在爱尔兰出生的乔伊斯以沉稳坚毅的一面从头到尾一直努力不懈，要把这家麻烦累累的航空公司扭亏为盈。

'如果伯斯-伦敦航线有效，那我们就有伯斯-巴黎和伯斯-法兰克福航权，通过西部枢纽运营主要欧洲目的地变得可行了。对我们来说，伯斯是个顺理成章的枢纽，我们全部国内城市航线都连接到它那儿，在它之上再加上欧洲运营，那可不得了。我们认为这是行得通的。'

阿伦·乔伊斯 澳洲航空集团首席执行官

虽然有人公开批评他的能力，阿伦要把澳航重立于长期发展的牢靠基础上的决心没有白费：2016年澳航终于处于一个“甜蜜”位置，他上月告诉东方航讯说。

截至12月31日的上半个财政年度，集团预期所报盈利在7.43亿到7.88375亿澳元之间 (5.936亿到6.307亿美元)。

“这将是我们有史以来排第3的最好成绩，就是说如果我们达到这个盈利区间。相对区内大部分同行盈利下跌50%到80%，除个别例子以外，澳航几乎胜过区内所有其他航空公司了，”他说。“对我们来说最重要的目标是保持优胜于人的表现，这样我们可以继续投资在机队、产品上，投资在人才上并给予他们报偿，和为我们的股东提供回报。”

回到2年前，当时的新闻可没那么好，在2014业绩公告会上，乔伊斯面对媒体和股东，拿出来的消息是集团在2014财政年度亏损了21亿美元，那是澳航95年来最坏的数字，对他领导能力的批评排山倒海。

亏损的一个很大部分来自把机队价值大幅减记及实施彻底转型的决定，管理层和董事局相信这个转型计划能令集团重回持续盈利的状态。

到2016年，澳航已在从低迷中复苏，公告的截至6月30日止年度盈利达12亿澳元，是集团有史以来最大的盈利数字。澳航国内、澳航国际、廉航捷星航空及其旗下各公司，和澳航忠诚 (Qantas Loyalty) 都交出破纪录成绩。

乔伊斯说，集团在过去2年已经做到12.3亿美元永久性的成本和营收节约，并预期节约额在3年期的转型计划于明年6月结束时达到15.6亿美元。今年，25000名员工获发一次性红利2225美元，而长期挺过来的公司股东终于获得3.708亿美元的回报。

乔伊斯以赛马三重彩来比喻澳航今年的成就。他说：“第1个是取得过去最好的财务表现，我们能偿还大量债款，录得盈利，和增强公司的资产负债表。接下来，我们能把机队年轻化，做到有史以来机队机龄最小，换言之，我们在产品硬件如座位及飞机上作投资。”

“转型的一个特别之处是我们业务的各部门都得到最佳顾客评级，几乎每个月收回来的都是顾客满足水平良好的反馈。”

“第3个元素对我们非常重要，这就是员工们的投入感，现在是破纪录地高。在我们的理解里，我们中了三重彩：员工、顾客和股东们，三方面的持分者现在都在很好的位置。”

澳航已订购了8架B787-9梦幻客机，另外45架的购买权和购入期权。乔伊斯预测：“增长的潜力很大，对澳航来说，这批飞机将改变整个游戏规则。”

同样地，公司开展了澳航保证 (Qantas Assure) 健康保险和忠诚计划兼现金卡——澳航卡。他说：“忠诚计划业务持续增长，同时，从我们品牌伸延出来的其他业务也是一种创新。以我看到的，世界没有其他航空公司像我们这样做。”

澳航忠诚计划有1.16千万名成员，每年带来2.4亿美元的盈利。他说：“连同我们国内业务所取得的成功，这个计划所产生的效果把我们放在一个独特位置，集团2/3的盈利来自非常稳定国内顾客及忠诚计划业务。”

“独特是从盈利的角度来看，很多其他航空公司的表现很受全球航空旅游波动性的影响。”

乔伊斯说，6月后转型计划结束后，集团仍然会继续成本管理的努力。他说：“计划将进入一个恒常状态。我们知道成本必须不断从业务中减下来，因为票价永远在跌。在过去10年，国内票价跌了30%，国际票价40%，民航市场环境的竞争非常激烈。”

“我们知道这情况会持续下去，你必须应用新技术，新方法，这样才能在行业里保持有效率。这个计划是个加速版的转型计划，这之后它必须成为业务中的自然内核，成为业务有机的一部分。”

乔伊斯及他管理团队及高级职员所取得的成就，不能只从亏损和高入云霄的油价的角度去看，而要从更广大的背景审视。2011年，和机师、地勤人员及工程师就薪酬及待遇上的争议导致激烈的工潮，发生了不可思议的情况：乔伊斯停止营运，把员工拒诸门外，并环球停飞整个机队。世界各地滞留机场无法登机的乘客怒火冲天。

他说：“工会的行动很有效，在澳洲法律下只要他们一旦声称是争议，他们72小时前给我们通告后，就可以采取行动，我们必须取消班机，取消班机后工会就会叫停行动。”

'乔伊斯计划扩展伙伴联盟，阿联酋总裁提姆·克拉克 (Tim Clark)和乔伊斯及其团队最近在澳洲碰面，思考研摸新点子。在如何继续协调及提升伙伴关系上，我们仍有很多可做的。'

“最后我还得支付采取行动的雇员的薪酬，但公司在那4个小时期间没有收入。公司所受到冲击之大，超出想象。”

从集团的角度看，更坏的事情还在后头。工会说中断行动会持续下去，几个月，甚至以年计。澳航每星期亏损约2千万美元，而圣诞节快要到了。

在机场礼宾室里乔伊斯“发觉职员在哭，因为顾客辱骂他们，顾客不明白我们为什么那么不可靠。职员们哭，也因为他们看到我们最好的顾客都跑到其他竞争对手去了。我们知道我们可活不下去了。”

当时有3个选择：顶下去，这基本上把公司带向破产之路；向工会让步；采取闭厂行动，而这样飞机都停飞了。在闭厂期间，关键职员无法进入运营地区，所有因此发生的安全问题将无法处理。最后，具戏剧性的最后一击在数日之内把争议结束。

乔伊斯说，没有董事会的支持他是无法采取那样的决定的。他说：“我们有一个极棒的董事会和主席，一直支持我们为公司所做的策略和所定的方向。这是一个保持不断沟通的过程，对任何首席执行官或管理层来说，他们是最佳的顾问。”

利·克勒福 (Leigh Clifford) 主席从矿业巨人力拓过档而来，在那儿他是首席执行人。“矿业是个周期性很强的行业，它也有工业关系问题，利明白澳航经历到的那个压力和紧张的关系，因此，他非常理解我们的策略。”

利告诉乔伊斯，作为首席执行官，他可以把公司机队停飞。乔伊斯说：“但我必须得悉董事会全力支持我。他问每个董事，‘你是否支持这个决定？’结果全体一致支持，这给了我更大的信心作出决定，无论在这之后的几天内经历了什么，我都深知董事会完全站在我这一边，支持所发生的事。”

澳航另一个重大战略转移是与阿联酋缔结联盟，这个伙伴关系把澳航的澳洲--欧洲运营从新加坡中途枢纽移到杜拜。这一着非常具争议性，但收获却极大。

“和阿联酋联盟之前1年，与澳航分享代码飞往欧洲的代码伙伴国泰航空、芬兰航空、英国航空及其他航空公司共载客40万名。今年，我们与分享澳航代码的阿联酋载客超过1.7百万名，是我们以往欧洲乘客总数的4倍多，”他说。

乔伊斯说，和阿联酋的伙伴关系非常有利，这有3个理由：它撇除了巴黎和法兰克福2个地点，允许澳航把资本移出欧洲。他说：“尤其是法兰克福，它花掉我们不少钱。”

阿联酋航空的出现也改变了亚洲对澳航的意义，在这之前，亚洲只是澳航往欧洲的中转站。“我们重新设计了亚洲网络，这一下分别可大了，现在我们能调配适当的机型，我们不再用B747或A380来回飞往新加坡了，现在我们用A330机，这给我们带来平衡，”他说。

盈利上升的第3个支柱来自忠诚计划及澳洲国内业务。“以前是在欧洲凭着一个很糟的网络打拼，现在我们在欧洲有一个最好的网络，我们的忠诚计划也有大幅增长。”

“我们有能力把乘客载往欧洲39个地点，他们可在阿联酋航线网络上使用飞行常客点数，也可赚取点数，这确实增强了我们的核心国内及飞行常客业务,”他说。

乔伊斯计划扩展伙伴联盟，阿联酋总裁提姆·克拉克 (Tim Clark) 和乔伊斯及其团队最近在澳洲碰面，思考研摸电子。他说：“在如何协调和提升伙伴关系上，我们仍有很多可做的。”

其中一个令乔伊斯雀跃的发展是明年开始交付的B787-9客机。“这飞机对澳航近乎完美，它给你保养及燃油节省效率，令我们能修改与工会的某些协议，好让我们能接收这飞机。”

“我们的机师很棒，他们来到谈判桌上，用这个机种加入我们机队，有很大好处，它允许我们把生产力提高接近30%。”他说，机师们明白，我们需要令这新机种为澳航产生商业效果。“如果购入787带来商业效果，对他们来说这意味着更多推广，更多聘请，更大的增长，如果你是第1或第2副机师，你当然非常希望有那样的结果。”

除B787的技术效率和与机师达成的协议以外，别忘了还有B787机种的运力和飞行距离。“澳洲和很多我们想去的目的地都有一定距离，B787机这里帮了我们大忙。我们有墨尔本-达拉斯等的航线，是世界上最长的航线，我们原有的以A380机服役的悉尼-达拉斯航线一直非常成功，墨尔本-达拉斯航线可在后者的基础上进一步发挥，”他说。

“我们对伯斯-伦敦航线也很感兴趣，它将是有史以来第1条澳洲与欧洲之间的直飞、定期客运航线，事实上，不把南极算进去，澳洲和欧洲可能是唯一的2个大陆没有直飞、定期客运航线。”

澳航把伯斯视作往欧洲中途停站航线的枢纽，给澳洲东岸旅客选择经亚洲或中东停站的往欧航线。澳航已把其国内A330机的座位升级，以更好配合B787的长程航班。

“如果伯斯-伦敦航线有效，那我们就有伯斯-巴黎和伯斯-法兰克福航权，通过西部枢纽运营主要欧洲目的地变得可行了。对我们来说，伯斯是个顺理成章的枢纽，我们全部国内城市航线都连接到它那儿，在它之上再加上欧洲运营，那可不得了。我们认为这是行得通的。”

其中一种机型，A380，却不会继续增加，澳航机队现在有12架A380，已订购的尚有8架，但乔伊斯不断延迟接收。他说：“它们是好飞机，顾客喜爱它们，但12架对我们是个合适的规模。”

“这些飞机都在恰当的航线上，飞往洛杉矶、达拉斯和伦敦，很管用，但超过12架，我们看不到那商业效果，我们宁愿要更多B787，它让我们直接飞往比A380更多目的地，更长的航线。”

乔伊斯同时想专注于聘请最能干的人。“我们不断讨论怎样做，才确保我们是个有吸引力的机构，公司必须处于创新前沿，而这必须来自Y世代和Z世代，所以我们想这个年龄群最好的人才加入我们，”他说。“统计数字预测，50%工作人口将是Y世代和Z世代。我们逐渐攀上最吸引人们应聘的头两三家公司的名列。”

今年初，澳航出广告招聘170个机师，10天内有千多个申请，来自世界各地。一个聘请审计师的广告引来170个回应，也是来自世界各地。他说：“IT和技术部门职位也有同样情况，人们想在一个令人雀跃的环境里工作，一个具有代表性的如澳航这样的公司服务。”

具有IT背景的乔伊斯把澳航置于技术创新的前沿，利用技术进步的成果、大数据，一旦它们可供利用，就尽快把它们投入应用，驱动集团的效率化。

“在我们的转型规划里还有好几个项目，它们对信息及智慧系统的应用比目前的更好，举例，罗盘 (Compass) 的设计目的是处理业务中断、干扰，这是航空公司经常面对的问题。”

“目前，业务中断需要很多人介入来处理问题，用上新技术后，来自大数据的信息在数分钟以至数十分钟内提供信息，而不是小时或好几个小时以上才有，这改善了管理层的决定，提升其速度。”

澳航正在引入高速Wifi到集团机队中去，已经有好几架飞机配有这个技术，明年年初进行测试。有关技术的好处不限于乘客体验，还会扩大到运营效率方面，它为机师提供即时信息如天气和班机规划。他说：“我们认为这项技术将为航空公司带来另一波效率提升。”

乔伊斯怎样顶过这一切活过来的呢？尤其是他的批评者吼着要扒他的皮？他说：“一，你身边要有一群能人。我们有一个非常棒的管理团队，我深信多元化和包容性，因此你会尽可能听别人的意见，有时候你听到一些事情，你觉得'对这是个关键元素，那就是我们应该走的方向。'能利用这些是非常重要的。”

“我见到的最好领导人都是谦虚的人，谦虚意味着你好奇，而你好奇的话，在你错了的时候你会承认，愿意修改策略，后果是你因此会改变。”

“最终惹上麻烦的，是那些深信自己永远是对的人。”

他发觉把工作分成独立部分很管用。他说：“这样，当你在做一个(媒体)访问的时候你全副精神就在那上面，哪怕外面诸多情况，你的焦点就集中在你手上在做的事情。”

“另一边，当我下班回家，我缓跑、看电视、看书，我不再想着工作，不谈工作，不想沾上任何跟工作有关的事情。”

对澳航来说，乔伊斯给它带来巨大的收获。他说：“我们想回报股东的长期不离不弃及在澳航身上的投资。我经常说，若你持之以恒回报你的持分人、顾客、雇员和你的股东，公司组织内就有个良性循环。我认为澳航有这种良性循环，未来我当然想它持续下去，继续发挥力量。”