总裁专访
胜利方程式
自三月起朱国梁（Ivan Chu）接任国泰航空（Cathay Pacific Airways）行政总裁，一连串的好事接踵而来。宣布固定盈余、航空交通量有正面增长、国泰航空四次成为Skytrax年度最佳航空公司。他要做的是继续发布这些好消息。
November 1st 2014
朱国梁给你的第一个感觉是他很有活力。他走路、说话、爬山、滑雪样样快，无拟成为国泰航空行政总裁有效率的工作。 Read More »
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从常务总裁晋升后已六个月，朱国梁很享受营运一家令他在航空业同行妒忌的航空。在夏季中期的一个月内，他在范堡罗航空展 (Farnborough Air Show) 中代表国泰领受Skytrax年度最佳航空公司的名衔，使国泰成为唯一航空公司继2003、2005、2009年四度获奖。
一个月后，相对一年前的310万美元盈余，国泰宣布4,500万美元中期盈利。虽然要面对持续油价高企和中国市场缓慢等挑战，不少航空公司的规模、信誉盈余下跌，但国泰的表现仍令人钦佩。
朱国梁把Skytrax名衔和盈利佳绩归功于他的团队，特别是前任总裁史乐山（John Slosar）和国泰员工。
1984年加入国泰为管理培训生，这位有三十年经验的老手知道，要令国泰保持着世界其中最佳的航空公司，仍然要付出努力。
他解决了主要的挑战。继续营运一家安全的航空公司、提供优越服务和产品把平均每日客量从85,000升至 95,000、束紧成本控制包括高和波动的油价、阻止产量下跌、重整货运回复时机、适应中国经济放缓的影响、处理好与其他航空巨头的激烈竞争、开通和扩展 国泰链接网络航线至新地点。
| 国泰将在社交媒体投放港币10亿 “社交媒体越来越重要，我们会投放港币10亿提供更大的效益。我们会改善网上预定系统，为客人在网上预定、值机、换取机票或用亚洲万里通 (Asia Miles) 升级座位时获得最佳服务。我们要有系统在幕后支缓乘客对我们的期望和建立人工辅助系统，好像购买保险。这要花多年时间和数百万才可达到。” |
看似有一场胜仗。除了预料之外的建设，经多年、长时间的咨询、争辩，香港会建造第三条跑道，并在2023年启用。朱 国梁说：“大部分人支持兴建这条跑道，但香港要在建设目的和环境问题取得平衡。我们要考虑空气素质、噪音、对白海豚的影响，要预留空间去处理。我相信香港 能两者兼顾，而且做得很好。”
他说，好像机场航运挤塞和竞争都已是事实，但他不相信国泰会感到困扰。他今年初在公司内部信函说到：“我们当然要注意竞争情况，但焦点应放在自己，而成本是因素。如果我们要在市场上胜出，就要提供更有效的服务。”
Fanfares是一个有效的例子。这是考妙的竞争策略，今个月踏入两年。国泰的平均客座率为84%，即是一周内大概要多16%、全球2,000个位就能填满。每周二，公司网站会公布fanfares，会以靠近廉价航空的价钱卖出余下的座位。
朱国梁说：“全部售罄。我们介入廉航市场，吸引顾客，令他们享受比廉航更好的飞行经验，望能继续使用我们。学生、退休人士、年轻人喜欢fanfares因为他们没有规限的旅游日子。”
| 朱国梁晋升至高位 52岁的朱国梁是其中一位香港杰出人士的优秀一辈，经常处理不同的情况。朱国梁说：“我有一个大家庭，母亲诞下五个子女，现在于各地生活。我们有幸能在八十年代于香港展开工作生涯。香港真的迅速发展中，所有本地人都在这城市和中国获利。” 朱国梁在有名望的香港大学就读学士课程，主修经济，其后在澳大利亚完成工商硕士课程。他形容自己是“还可以学生”，毕业后得到三个就业机会，包括银行、多国消费品公司和国泰航空管理培训生计划。 “有一份是关于全球最大的日资银行，现在中国的银行也很大。我之前有可能入金融业，而且我大多数的同学都选了这个。我是怪的一个，选了航空业，国泰。所以命运选了我，我选了国泰。” 有1,000人报名参加培训生计划。“当时国泰规模很小，我估量有17或18架飞机。是地区航空，而刚开始飞往伦敦。萨秉达 (Peter Sutch) 是当时的老板，有高领度力。” 对旅游的浪漫吸引了朱国梁。“我们所有，包括史乐山、萨秉达、艾丁顿 (Rod Eddington) 开始时都是管理培训生，这是美好的。”他的首个工作是在启德国际机场国泰办公空服务。启德国际机场在1998年香港国际机场启用后关闭。在他事业生涯，一 直留在国泰。 “你知道，在一家航空公司的服务部门开展事业是一个很好的训练，了解我们的业务。我们虽年轻，但对我们所接触的深感兴趣。” 但朱国梁说到，最具影响的时期是他离港工作的13年，大部份时间是在澳大利亚、新西兰（六年）、中国的有限期工作、北及东南亚，包括越南。 “1990年我在越南工作，因为我们购买了港龙航空，所以萨秉达派我到北京。我的工作要将港龙的营运模式转换成国泰的，建立好港龙。” “相比现在，当时的北京很不同。长安街没有交通，只有自行车，所以在城内走动很容易，但城与城之间就难。除了北京，我也负责天津，所以经过驾车到两个城 市。这就是另一个世界了，你在有牛、马、搬运工人、自行车的路行车，用上两、三个小时。现在乘高铁只需30分钟。” 朱国梁说到，在一家全球有32,000员工、67个国籍的公司，在他最安然的地区以外工作，接触不同文化、语言、宗教、很多的不便，是一家国际公司基本的管理训练。 |
另一样国泰比廉航优胜的是长寿。已经没有太多的位置让新的廉航起步。朱国梁说：“一个要考虑的因素是香港国际机场越 趋包满，包括约15家廉航在内已有100家航空公司升降。飞机即日来回这种飞行模式很快在2023年 (当第三条跑道启用) 消失。所以这就像在希思罗机场增开一家廉航，这是不可能。再者要记得香港不是廉航的市场环境，所以国泰、港龙 (Dragonair) 有着优越的服务模式，好的表现。”
不管上述是甚么情况，国泰与廉航的很多航线竞赛激烈。朱国梁说：“例如，新加坡是航线有很多预算的竞争，我们每日飞十次。我们保持在这市场分一杯羹，客座率增两巴仙。”
| 国泰的中国策略 身为国航的股东，受大陆航空公司优越旅行下滑的影响，国泰帮不了甚么。朱国梁再放远来看：“我们是中国大型的航空公司，与国航有联盟策略，投资在中国的货运。对我们来说，国泰和中国的故事是同时进行的。” “现在我们处於低迷，但回望过去二十年，三、四亿人成为中产，而且不断增加。经济仍然浮动，但我没担忧没有双位数字的增长，因为仍每年增加7%。” “之后十年，全球生产的中心可能由中国东岸移致孟加拉或越南，但亚洲仍属中心，新的中产会继续吹捧商旅和旅游业。细看中国的故事，这会是航空公司历史中最大的。” |
他把这强势归因于国泰强盛的营商模式。“我们有高利润的优越客舱，高收入的飞机肚里的货运（廉航的缺点）、有好的短途网络适合使用长途机、我们过50%的客人更乘坐其他的国泰飞机。”
胜出了很多，但是经常被怪责公司限制扩张，而这样却列在朱国梁“要处理事项”列表的不高位置。“每个人都有一个狭缝 的挑战，但相比新兴者，我们在很多机场有著很多狭缝。经营68年，我不会说有多出的狭缝，但我们有所需的。如果飞去一个像纽约的城市每日五次，那你就明白 当中的关键。”
增加飞行次数是国泰全优越服务模式的重要宗旨。“预见五年内，国泰会增加航线飞行次数，提供多个航程、抵达、接驳等时间、欧洲、北美、澳大利亚、新西兰和地区的选择。不单是洲际港口，还包括大大小小的地点。这对网络航空公司是重要的，我们要将所有航点连起。”
| 世界追踪的伙伴 “我们与国际航空运输协会 (International Air Transport Association) 合作中。我们宁选用这国际标准系统也不选择自己独立。我们还想到这会有利于寻找适当的技术，最好是与其他航空公司合作。”朱国梁说。 |
要建立国际网络，国泰已投资在北美，并已转到欧洲，重开曼彻斯特和苏黎世。“订购的飞机到达时，我们会公布更多新的航点。新的B777会飞伦敦五次，货运会比客运多。”
飞行次数是国泰的优势。朱国梁说：“客人喜爱我们的飞行次数，每日五次的伦敦、纽约，四次的悉尼，这是因为我们没有购买大型客机。乘客爱我们的不是这样，而是我们提供的飞行次数和网路。”
过去的18个月，国泰及其全资拥有的港龙正增加长、短线网络。” 我们会跟像中东航空公司等新势力有大竞争，因为客人不爱起飞后有中途站、换机才能到达目的地。”
| 来自中国航空公司的威胁 朱国梁说中国的航空公司在安全问题上进步不少，尤其他们引进新的机队。“中国有陇大人口，而就算其他公司进步中，我们也继续做得很好。有信心我们能与中国的，以致世界的公司竞争。” |
“再者，我们有幸为全球大半人口提供五小时内的飞行旅程，而这就是旅游、货运的最大要求。”
提到在这新兴市场决胜的关键，他相信服务素质是一家航空公司赢得顾客的重要因素。国泰如何从其他竞敌分辨出来？
“回望过去十年，每家航空公司都进步不少，令竞争增大，连欧洲的公司也进步中。首先是关于产品和服务。我想，国泰两 方面都做得很多。大多公司注重产品，选取正确的座位花钱在在这最大硬件。国泰深信，行政总裁、总经理、中层管理、机场经理、机司，以致10,000个机组 人员都待客最好。”
| 关于国泰航空 航空公司营运146架飞机的机队，机龄平均8.5年，全球聘请22,000人，是寰宇一家 (oneworld alliance) 这会员遍布150个国家、1,000个机场的联盟其中的始创会员。国泰全资拥有的港龙是寰宇一家其中的会员。 国泰订购了85架飞机，包括22架A350-900、26架A350-100、21架B777-9X和10架B777-300ER。 公司在1946年成立，在46个国家88个地方使用自己的机队，而且是全球营运收入第19大公司、第14大客运公司。有媒体报导时期，以每吨货飞行一公里 计算，是全球第七大客运航空，子公司包括港龙这地区航空公司、国泰航空服务有限公司 (Cathay Pacific Services Ltd)、国泰航空饮食服务（香港）有限公司 (Cathay Pacific Catering Services (HK) Ltd)、国泰金融控股股份有限公司（Cathay Holidays Ltd）、亚洲万里通 (Asia Miles Ltd)、香港华民航空 (AHK Air Hong Kong) 占60%、中国国际航空股份有限公司 (Air China Ltd) 占20.13%和全资拥有的雅洁洗衣 (Vogue Laundry Services Ltd)。 |
“这是大的数目。要在经长时间去交付这大的数量是很难的，要成功就要完全专注在乘客服务。顾客是我们的焦点，很多人都这样说但没有做到。”
朱国梁说公司近期更加注意这服务理念。“身为行政总裁，我不会知道空服是否这在照顾其中一位乘客，但如果有好的服务文化，这就是空服DNA内的一部份而做到的事。不同的，是国泰不但令顾客信服，还有我们自己。”
除了服务文化的哲学深度，朱国梁看不到公司进行著转变。“我们会加强营商模式，成为全优越服务式网络航空公司，加设 更多优越座位。有很多选择，头等、商务、特选经济、经济。包括B777-9X等所有B777和A350，将有新的座位。身为全服务式公司，不要忘记我们是 世界其中最大的航空公司。”
头等是保留的，就算抽出，都只是部份航线。他说尽管最近有删去头等的趋势，但国泰不会跟随。”我们是优越的全服务式公司，所以头等是重要的。头等舱虽小，但总有需求。但我同意不是所有航线都有需求，所以我们会继续在伦敦、纽约等航线提供。”
货运在国泰未来发展很重要。朱国梁正拥有世界有效货运去服务公司的货运业务并说“不要低估货运业务。”
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“当我过去两、三年看著航空货运市场，对，不是有太大需求。但货机的需要仍在，我有信心我们会开始增长。”
“如到大型城市如纽约、伦敦的任何超市，或香港的CitySuper，我会见到以下货品—新鲜海产、活海鲜、美国樱桃、澳大利亚奶酪、不同国家的夏日水果。世界变得富裕，所以亚洲 (有著增加中的中产)，成为有潜力的市场，贸易会回复正常轨道。”
他说自2012年货运业务的放缓令业界觉得合理。多家国际航空公司关闭货运部门，飞机货运公司也关闭，而多家航空公司，包括国泰的旧、用油量多的货机也退下来。世界的经济壮大中，以致货运也有增长，但航空业要接受新的趋势，缓慢的增长，但仍是增长中。”
“这贸易正由西方向东发展，是以前货运模式的相反。现时在圣诞节、春日、复活节，我们正从欧洲运送大量到亚洲。在过去十年，货运在亚洲建立生产中心，运送到全世界，现在亚洲为中产进口物品。”
明显，朱国梁对自己是国泰的一份子感到自豪，在这个职位努力面对挑战。他经历过八十年代的兴起时期、在启德的管理培训计划、在香港商业区简陋的总部工作。他就是国泰的故事。
